CONDITIONS GÉNÉRALES D’UTILISATION – ZENBNB

1. Objet

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation (ci-après les « CGU ») ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles la société Zenbnb met à disposition une plateforme technologique de mise en relation entre :

• des Propriétaires (ou gestionnaires) de logements en location courte durée souhaitant commander des prestations de ménage ; et
• des prestataires indépendants de services de ménage (les « Cleaners »).

2. Définitions

• Plateforme : désigne le site internet accessible à l’adresse www.zenbnb.fr ainsi que l’application mobile Zenbnb.
• Utilisateur : toute personne physique ou morale accédant à la Plateforme, disposant ou non d’un compte.
• Compte : espace personnel créé par l’Utilisateur lors de l’inscription, permettant l’accès aux services.
• Propriétaire : Utilisateur proposant un logement ou espace nécessitant une prestation de ménage et publiant une Mission.
• Cleaner : prestataire indépendant inscrit sur la Plateforme pour réaliser des Missions.
• Mission : prestation de ménage publiée par un Propriétaire et acceptée par un Cleaner via la Plateforme, selon les informations, options et conditions affichées.
• Services Zenbnb : outils technologiques fournis par Zenbnb (mise en relation, structuration, estimation, suivi, paiements, etc.).
• Prix de Mission : montant payé par le Propriétaire pour la Mission, selon le détail affiché avant validation (incluant le cas échéant options/ajustements).
• Frais de service Zenbnb : rémunération de Zenbnb au titre de la mise à disposition de la Plateforme et des Services Zenbnb.
• Mandat de facturation : autorisation donnée par le Cleaner à Zenbnb d’émettre, en son nom et pour son compte, les factures relatives aux Missions réalisées via la Plateforme, selon les modalités ci-après.
• KYC (« Know Your Customer ») : procédure de vérification d’identité imposée par le prestataire de paiement (pièce d’identité, justificatifs, RIB, et, le cas échéant, informations d’entreprise).
• ZenScore : indicateur de fiabilité et de performance affiché sur la Plateforme, influençant la visibilité et la priorité d’affichage (selon règles internes de la Plateforme).

3. Accès à la Plateforme – Inscription – Sécurité

3.1 Conditions d’inscription

L’accès à certaines fonctionnalités nécessite la création d’un Compte.
L’Utilisateur déclare et garantit :

• être âgé d’au moins 18 ans ;
• disposer de la capacité juridique nécessaire ;
• fournir des informations exactes, complètes et à jour.

3.2 Sécurité du Compte

L’Utilisateur est seul responsable de la confidentialité de ses identifiants.
Toute action réalisée depuis son Compte est réputée effectuée par lui.
En cas de suspicion d’accès non autorisé, l’Utilisateur doit en informer Zenbnb sans délai.

3.3 Accès technique

Zenbnb met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer l’accessibilité de la Plateforme. L’accès peut toutefois être interrompu (maintenance, incidents, mises à jour). Aucune indemnisation ne pourra être réclamée à ce titre, sauf disposition légale impérative contraire.

4. Nature des services – Rôle de Zenbnb

Zenbnb agit exclusivement en qualité d’intermédiaire technologique.

Zenbnb :

• met à disposition des outils de mise en relation ;
• structure et formalise l’information relative aux Missions ;
• propose une analyse automatisée et des estimations ;
• facilite le paiement sécurisé via un prestataire de paiement ;
• n’est en aucun cas partie au contrat de prestation conclu entre le Propriétaire et le Cleaner.

5. Description des services proposés

La Plateforme permet notamment :

• la publication de Missions par les Propriétaires ;
• l’analyse automatisée des Missions (ex. surface, options, état déclaré/estimé, historique, localisation) ;
• l’estimation d’un temps et d’un prix indicatifs, selon les paramètres affichés ;
• le matching entre Propriétaires et Cleaners ;
• le suivi de Mission (statuts, notifications, éléments de contrôle) ;
• la gestion des paiements sécurisés ;
• les systèmes de notation, visibilité et priorité d’affichage ;
• des outils de preuve et traçabilité (ex. photos, horodatage, historique).

6. Obligations des Propriétaires

6.1 Description loyale et complète de la Mission

Décrire de manière exacte et sincère, avant validation :

• l’état réel du logement / espace ;
• la surface et éléments utiles à l’intervention ;
• les options demandées ;
• les contraintes spécifiques et consignes importantes.

6.2 Accès au logement / clés / conditions d’intervention

Le Propriétaire garantit l’accès effectif au logement à la date et à l’heure convenues et fournit des consignes d’accès complètes (digicode, boîte à clés, badge, étage, etc.).
En cas d’impossibilité d’accès indépendante du Cleaner (clé bloquée, locataire présent, consigne erronée, accès impossible), Zenbnb pourra appliquer, selon les règles affichées :

• une indemnité de déplacement au bénéfice du Cleaner ; et/ou
• l’annulation de la Mission selon les conditions prévues.

6.3 Fourniture du matériel et des produits

Le matériel et/ou les produits nécessaires à l’exécution de la Mission peuvent être fournis soit par le Propriétaire, soit par le Cleaner, selon l’option sélectionnée lors de la Mission.

Règle par défaut (anti-litige) : à défaut de précision explicite dans la Mission, il appartient au Propriétaire de fournir le matériel encombrant indispensable (notamment aspirateur, balai, serpillière, seau), en bon état de fonctionnement.
Zenbnb n’est responsable ni du matériel, ni de son état, ni de son utilisation, ni de sa conformité.

6.4 Respect et coopération

Le Propriétaire s’engage à traiter le Cleaner avec respect, à ne pas imposer de conditions abusives, et à coopérer de bonne foi en cas de difficulté (accès, consignes, ajustement, litige qualité).

7. Obligations des Cleaners

7.1 Statut, indépendance et obligations légales

Le Cleaner exerce son activité en toute indépendance et garantit disposer d’un statut juridique lui permettant d’exercer (auto-entrepreneur ou équivalent).
Le Cleaner est seul responsable de ses déclarations et obligations fiscales, sociales et administratives.

7.2 Exécution personnelle – Remplacement – Sous-traitance

Le Cleaner s’engage à réaliser personnellement la Mission.
S’il souhaite se faire assister ou remplacer, il demeure seul responsable de la personne intervenante et garantit que celle-ci respecte les exigences de sécurité, de confiance et de conformité applicables (notamment identité, assurance, règles de la Mission).
Zenbnb peut refuser ou limiter le recours à un tiers selon les règles de la Plateforme.

7.3 Qualité, horaires, consignes, incidents

Le Cleaner s’engage à :

• respecter les horaires et consignes affichées ;
• exécuter la Mission avec professionnalisme ;
• signaler sans délai tout incident, dégradation ou anomalie constatée ;
• respecter la confidentialité et la sécurité du logement.

7.4 Obligation de loyauté – Non-contournement (VITAL)

Il est strictement interdit aux Utilisateurs de contourner la Plateforme pour contractualiser directement entre eux des prestations initialement mises en relation via Zenbnb.
Sont notamment considérés comme des actes de contournement :

• l’échange de coordonnées personnelles dans le but de réaliser des prestations hors Plateforme ;
• toute proposition ou incitation au paiement direct ;
• la réalisation de prestations ultérieures sans passer par Zenbnb lorsque la mise en relation initiale a eu lieu via la Plateforme.

• suspendre ou supprimer sans préavis les Comptes concernés ;
• réclamer une indemnité forfaitaire correspondant au manque à gagner sur les commissions, sans préjudice de dommages et intérêts complémentaires.

8. Déroulement – Validation des Missions – Litiges qualité

8.1 Validation et délai de contestation

À l’issue d’une Mission, le Propriétaire dispose d’un délai de 24 heures pour signaler un défaut de conformité (qualité, éléments manquants, non-respect manifeste des consignes), preuves à l’appui (photos, éléments objectifs).
Passé ce délai, la Mission est réputée tacitement validée, entraînant le déblocage du paiement au Cleaner conformément à l’article 10.

8.2 Procédure de litige qualité

En cas de contestation dans le délai :

• Zenbnb peut solliciter des preuves complémentaires ;
• Zenbnb peut proposer une solution selon les règles de la Plateforme (ex. ajustement, nouvelle intervention, remboursement partiel, etc.), sans que Zenbnb ne devienne partie au contrat de prestation.

9. Tarification – Estimation – Ajustements

9.1 Principe général

Le prix d’une Mission est établi à partir :

• d’une estimation automatisée du temps ;
• de paramètres objectifs (surface, options choisies, état estimé/déclaré, historique, localisation, etc.) ;
• et peut faire l’objet d’ajustements encadrés dans les cas définis sur la Plateforme.

9.2 Ajustements en cas d’écart entre description et réalité

En cas d’écart significatif constaté (et justifié, notamment par photos), un ajustement peut être proposé selon les règles de la Plateforme.
Le Propriétaire reconnaît que la description sincère de l’état du logement est essentielle au bon déroulement de la Mission.

10. Paiement – Facturation – Fiscalité – TVA (politique complète)

10.1 Paiement sécurisé – Prestataire de paiement

Les paiements sont opérés via un prestataire de paiement agréé.
Le Propriétaire règle la Mission via la Plateforme ; les fonds peuvent être temporairement sécurisés jusqu’à validation (explicite ou tacite) de la Mission, conformément à l’article 8.

10.2 Versement au Cleaner – Condition KYC

Le versement au Cleaner est conditionné à la validation de son identité (KYC) par le prestataire de paiement.
En l’absence de KYC validé, le versement peut être retardé ou bloqué jusqu’à régularisation, sans que Zenbnb ne puisse être tenue responsable.

10.3 Mandat de facturation

Le Cleaner autorise expressément Zenbnb, par l’acceptation d’un mandat de facturation lors de son inscription (ou via un écran/annexe dédié sur la Plateforme), à émettre en son nom et pour son compte les factures relatives aux Missions réalisées via la Plateforme.
Ce mandat :

• est strictement limité à la facturation des prestations réalisées via Zenbnb ;
• peut être révoqué à tout moment selon les modalités prévues sur la Plateforme, sous réserve des obligations légales de conservation ;
• n’emporte aucune exclusivité ni lien de subordination.

10.4 Répartition facturation – TVA

Le Cleaner facture la prestation au Propriétaire.
Zenbnb facture exclusivement ses frais de service au titre de la mise à disposition de la Plateforme.
La TVA est appliquée uniquement sur les frais de service Zenbnb, et non sur le montant total de la Mission, conformément au modèle de mise en relation/mandat de facturation affiché sur la Plateforme.

10.5 Frais de service Zenbnb – information préalable

Le montant des frais de service Zenbnb et leurs modalités sont indiqués à l’Utilisateur avant validation de chaque Mission.
Zenbnb se réserve le droit de faire évoluer ses frais, sous réserve d’information préalable sur la Plateforme.

10.6 Incidents de paiement – rétrofacturation – fraude

En cas de rejet, contestation bancaire (chargeback), fraude ou paiement non abouti, Zenbnb peut :

• suspendre le Compte ;
• annuler une Mission ;
• demander tout justificatif utile ;
• appliquer des mesures de sécurité conformément aux règles de la Plateforme.

11. Annulation – Indemnités – Frais de gestion

Les conditions d’annulation sont les suivantes (sauf règles plus spécifiques affichées au moment de la Mission) :

• Annulation par le Propriétaire > 24h avant : remboursement intégral selon modalités du prestataire de paiement.
• Annulation par le Propriétaire < 24h avant : versement d’une indemnité partielle au Cleaner (selon conditions affichées).
• Annulation par le Cleaner : en cas d’annulation tardive ou abusive, Zenbnb pourra appliquer des frais de gestion, ainsi qu’un impact sur le profil et le ZenScore, conformément aux règles affichées sur la Plateforme.

12. Assurance – Responsabilité – Dommages / casse

12.1 Absence d’assurance fournie par Zenbnb

Il est rappelé que Zenbnb ne fournit aucune assurance dommage.

• Le Propriétaire doit disposer d’une assurance habitation couvrant l’intervention de prestataires tiers.
• Le Cleaner doit disposer d’une assurance Responsabilité Civile Professionnelle (RC Pro) adaptée à son activité.

12.2 Responsabilité

Zenbnb agit en qualité d’intermédiaire et ne saurait être tenue responsable des dommages directs ou indirects résultant :

• de l’exécution (ou inexécution) d’une Mission par un Cleaner ;
• d’un défaut d’accès au logement ;
• d’un matériel défectueux ;
• d’un comportement fautif d’un Utilisateur.

13. Données personnelles – Hébergement – Géolocalisation

Les données personnelles sont traitées conformément à la Politique de confidentialité.
Les données sont hébergées au sein de l’Union Européenne, sauf mention contraire dans ladite politique ou nécessité technique encadrée.

La géolocalisation, lorsqu’elle est activée, est utilisée uniquement pour :

• le matching ;
• l’optimisation de l’affichage des Missions ;
• et les fonctionnalités associées.

14. Suspension – Résiliation – Sanctions

Zenbnb se réserve le droit de suspendre ou supprimer un Compte en cas de :

• fraude ;
• abus ;
• non-respect des CGU ;
• contournement ;
• comportement préjudiciable à la Plateforme ou à ses Utilisateurs.

15. Évolution de la Plateforme

Zenbnb peut modifier, ajouter ou supprimer tout ou partie des fonctionnalités de la Plateforme, notamment pour des raisons techniques, réglementaires ou d’amélioration continue, sans préavis, sous réserve des obligations légales d’information lorsque applicables.

16. Propriété intellectuelle

L’ensemble des éléments de la Plateforme (logos, textes, visuels, logiciels, interfaces, marques) est protégé par le droit de la propriété intellectuelle.
Toute reproduction, extraction, réutilisation ou exploitation non autorisée est interdite.

17. Droit applicable – Règlement des litiges

Les présentes CGU sont soumises au droit français.
En cas de litige, les parties s’engagent à rechercher une solution amiable avant toute action judiciaire.
À défaut, compétence expresse est attribuée aux tribunaux compétents de Paris, sauf disposition légale impérative contraire.